Genesys Cloud: Das ist der Weg in die Zukunft

 


Lange bevor das Cloud in aller Munde der IT- und Wirtschaftsführer war, bildete sie die Kulisse für den zweiten Film der klassischen „Star Wars“-Trilogie, „Das Imperium schlägt zurück“. Ich spreche natürlich nicht vom Cloud, wie wir es heute kennen, sondern von Cloud City, der „Metropole von raffinierter Schönheit und politischer Freiheit“, die auf dem Planeten Bespin liegt.
Cloud City, der Ort, an dem Han Solo in Karbonit eingeschlossen war, war bekannt als „ein Zufluchtsort für diejenigen, die versuchten, dem Tumult zu entkommen, der die Galaxie erfasst hatte“. Und es weist weit mehr Parallelen zum heutigen Klima der Kundenerfahrungen auf, als man denken mag. Denken Sie nur an die Feinheiten und Herausforderungen, mit denen die Verantwortlichen für Kundenerlebnisse tagtäglich konfrontiert sind. Eine ständig wachsende Liste von zu verwaltenden Kanälen, die mehrere im Einsatz befindliche Systeme miteinander verbinden, eine übermäßige Datenmenge nutzen, um einen personalisierteren Service zu bieten, um nur einige zu nennen.
Heute dient das Cloud als Zufluchtsort, um Organisationen die Freiheit zu geben, Erfahrungen zu machen, die so gut sind, dass sie in unserer Galaxie existieren – nicht in einer Galaxie, die weit, weit entfernt ist. Während viele Organisationen bereits ins Cloud umgezogen sind, überlegen immer mehr, wie der Umzug ihr Credo unterstützen kann, bessere Kundenerlebnisse zu bieten.
Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem es nicht mehr darum geht, ob Organisationen den Sprung auf das Cloud schaffen, sondern wann. Die Trends in unserem eigenen Kundenstamm zeigen, dass die Zeit für viele Unternehmen reif ist. Tatsächlich haben sich im vergangenen Jahr fast 70% der Neukunden für eine Cloud-Lösung von Genesys entschieden.
Das führt uns zum nächsten Kapitel in der Genesys-Geschichte.
PureCloud ist jetzt Genesys Cloud
Während Genesys in unserer fast 30-jährigen Geschichte ein führender Anbieter von Vor-Ort-Kontaktzentrumslösungen war, hat sich bei uns ein Wandel vollzogen. Heute sind wir zum weltweit führenden Anbieter von Public-Cloud-Kontaktzentren geworden.
Um besser widerzuspiegeln, wer wir als Unternehmen sind und wie wir unseren Kunden helfen, haben wir den Namen unseres Flaggschiffs, Software as a Service (SaaS), von der PureCloud-Anwendung® in Genesys Cloud™ geändert.
Dies ist jedoch nicht nur eine Namensänderung. Sie spiegelt öffentlich die Art und Weise wider, wie wir seit geraumer Zeit innovativ sind und auf den Markt gehen. Als Cloud-Unternehmen entwickeln und liefern wir alle unsere neuen Innovationen in der Genesys Cloud – und stellen sie dann den Kunden von Genesys Engage (ehemals PureEngage) und PureConnect zur Verfügung. Auf diese Weise können alle unsere Kunden – Kunden, die Cloud-, On-Premise- und Hybrid-Lösungen nutzen – neue Genesys-Technologien schneller übernehmen.
Genesys Cloud ist mehr als nur ein weiteres SaaS-Angebot; es ist sowohl eine All-in-One-Lösung als auch eine innovative Entwicklungsplattform. Wie Cloud City bietet Genesys Cloud seinen Kunden Freiheit und Raffinesse. Mit seinen offenen APIs, seiner immensen Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit ist Genesys Cloud die weltweit führende Public-Cloud-Kontaktzentrumsplattform, die Unternehmen jeder Größe auf der ganzen Welt dabei unterstützt, ihren Kunden und Mitarbeitern bessere Erfahrungen zu bieten.

 

Die Einführung von Experience as a Service
Gleichzeitig lancieren wir Experience as a ServiceSM powered by Genesys Cloud, mit dem Unternehmen eine echte Personalisierung in großem Maßstab erreichen können.
Wir alle wissen, dass der Begriff des personalisierten Dienstes kein neues Konzept ist. Ich würde jedoch sagen, dass es nur sehr wenige Unternehmen richtig verstehen. Während viele Unternehmen gut darin sind, Personen oder Marktsegmente anzusprechen, bieten nur wenige wirklich einprägsame, einzigartige Kundeninteraktionen durch Personalisierung. Die Herausforderung liegt in der effektiven Analyse der großen Datenmengen, die durch Omnichannel-Interaktionen entstehen. Wenn Unternehmen die Cloud und die künstliche Intelligenz (KI) nutzen, können sie den Grad an Personalisierung bieten, den die Kunden verlangen – das ist es, was wir mit Genesys Cloud ermöglichen.

 

Die Macht ist mit uns
Experience as a Service zu liefern und die Personalisierung richtig zu gestalten, ist größer als Genesys allein. Es braucht ein zusammenhängendes Ökosystem von Partnern. Zu diesem Zweck konzentrieren wir uns auf die Stärkung starker strategischer Allianzen mit den fortschrittlichsten Technologieanbietern der Welt, darunter Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft, Salesforce, Zoom Video Communications und andere. Gemeinsam machen wir es Unternehmen leichter, Lösungen zu integrieren und Daten zwischen unterschiedlichen Systemen zu verbinden, um jeden Schritt der sogenannten Customer Journey zu verbinden.
Wir legen außerdem einen zusätzlichen Schwerpunkt auf unser Partnernetzwerk und arbeiten enger denn je mit Unternehmen zusammen, um sicherzustellen, dass unsere Kunden die richtige Unterstützung für die Umsetzung ihrer Cloud-Strategien erhalten. Um Unternehmen bei der Erweiterung der Genesys Cloud-Plattform mit nahtlosem Zugang zu modernsten Anwendungen, Integrationen und Services zu unterstützen, bauen wir die AppFoundry mit innovativen Unternehmen wie eMite, Mobile Office und Softphone weiter aus.

 

2020: Aufbauen auf der Grundlage
Wenn ich auf die vielen Gespräche zurückblicke, die ich seit meinem Eintritt bei Genesys mit Kunden, Partnern und Mitarbeitern geführt habe, fällt mir eines auf: Alle Unternehmen suchen das Gleiche. Sie alle wollen die Kunden auf die richtige Art und Weise erreichen – indem sie auf jedes ihrer Bedürfnisse mit Einfühlungsvermögen eingehen, damit sich jede Erfahrung einzigartig anfühlt. Durch „Experience as a Service“ sind wir das am besten positionierte Unternehmen in der Branche, um dies Wirklichkeit werden zu lassen.
Wenn ich auf 2020 schaue, bin ich besonders aufgeregt, weil ich weiß, dass Genesys bereits über die grundlegenden Elemente verfügt, um Unternehmen bei der richtigen Personalisierung zu unterstützen – mit Genesys Cloud, Genesys AI und unserer AI-Orchestrierung. Wir haben das Fachwissen, die Beziehungen, die Innovation und das richtige Team.
Und genau wie Lando Calrissian, der legendäre General der Rebellion, sagt, “Sie gehören wahrhaftig hierher, zu uns hier in den Wolken.”

by Tony Bates, Genesys CEO

 

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