Genesys Cloud : C’est la voie à suivre

 


Bien avant que le cloud ne soit à la pointe de toutes les langues des dirigeants informatiques et commerciaux, il a servi de toile de fond au deuxième film de la trilogie classique « Star Wars », « L’Empire contre-attaque ». Je ne parle pas du nuage tel que nous le connaissons aujourd’hui, bien sûr, mais de Cloud City, la « métropole de la beauté sophistiquée et de la liberté politique », perchée sur la planète Bespin.
Cloud City, l’endroit où Han Solo a été enfermée dans la carbonite, était connue comme « un refuge pour ceux qui ont tenté d’échapper à la tourmente qui a englouti la galaxie ». Et elle présente beaucoup plus de parallèles avec le climat actuel de l’expérience client qu’on ne pourrait le penser. Il suffit de penser aux complexités et aux défis auxquels sont confrontés les responsables de l’expérience client au quotidien. Une liste sans cesse croissante de canaux à gérer, reliant les multiples systèmes utilisés, utilisant une quantité excessive de données pour fournir un service plus personnalisé, pour n’en citer que quelques-uns.
Aujourd’hui, le Cloud sert de sanctuaire pour permettre aux organisations d’offrir des expériences si bonnes qu’elles existent dans notre galaxie – qui n’est pas très lointaine. Si de nombreuses organisations ont déjà adopté le cloud, un nombre croissant d’entre elles réfléchissent encore à la manière dont ce changement va soutenir leur credo : offrir de meilleures expériences à leurs clients.
Nous sommes arrivés à un point où la question n’est plus de savoir si les organisations vont faire le saut vers le cloud, mais quand. Les tendances observées chez nos propres clients montrent que le moment est venu pour de nombreuses entreprises. En fait, près de 70 % des nouveaux clients ont choisi une solution de cloud computing de Genesys l’année dernière.
Ce qui nous amène au chapitre suivant de l’histoire de Genesys..
PureCloud est maintenant Genesys Cloud
Si Genesys a été l’un des principaux fournisseurs de solutions de centres de contact sur site tout au long de ses presque 30 ans d’existence, nous avons connu une transformation. Aujourd’hui, nous sommes devenus le premier fournisseur mondial de centres de contact dans le cloud public.
Pour mieux refléter qui nous sommes en tant qu’entreprise et comment nous aidons nos clients, nous avons changé le nom de notre offre phare de logiciel en tant que service (SaaS) de l’application PureCloud® à Genesys Cloud™.
Mais il ne s’agit pas seulement d’un changement de nom. Il reflète publiquement la façon dont nous innovons et dont nous nous lançons sur le marché depuis un certain temps. En tant qu’entreprise de cloud computing, nous créons et mettons à disposition toutes nos nouvelles innovations dans Genesys Cloud – et les mettons ensuite à la disposition des clients de Genesys Engage ( précédemment PureEngage) et PureConnect. Cela permet à tous nos clients – ceux qui utilisent le cloud, les solutions sur site et les solutions hybrides – d’adopter plus rapidement les nouvelles technologies Genesys.
Genesys Cloud est plus qu’une autre offre SaaS ; c’est à la fois une solution tout-en-un et une plateforme de développement innovante. Comme Cloud City, Genesys Cloud offre à ses clients liberté et sophistication. Avec ses API ouvertes, son immense évolutivité et sa fiabilité, Genesys Cloud est la première plate-forme de centre de contact dans le nuage public au monde, qui aide les organisations de toutes tailles à travers le monde à offrir une meilleure expérience à leurs clients et à leurs employés.

 

L’introduction de Experience as a Service
En même temps, nous lançons Experience as a ServiceSM powered by Genesys Cloud, qui permet aux organisations de réaliser une véritable personnalisation à l’échelle.
Nous savons tous que la notion de service personnalisé n’est pas un concept nouveau. Cependant, je dirais que très peu d’entreprises la comprennent bien. Si de nombreuses organisations savent bien cibler les personnes ou les segments de marché, peu d’entre elles proposent des interactions clients vraiment mémorables et uniques grâce à la personnalisation. Le défi consiste à analyser efficacement les quantités de données que les interactions omnicanalistes génèrent. Lorsque les organisations exploitent le cloud et l’intelligence artificielle (IA), elles peuvent fournir le niveau de personnalisation que les consommateurs exigent – c’est ce que nous permettons avec Genesys Cloud.

 

La force est avec nous
Offrir l’expérience en tant que service et réussir la personnalisation est plus important que Genesys seul. Il faut un écosystème cohérent de partenaires. À cette fin, nous nous attachons à renforcer de solides alliances stratégiques avec les fournisseurs de technologies les plus avant-gardistes au monde, notamment Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft, Salesforce, Zoom Video Communications et bien d’autres encore. Ensemble, nous facilitons l’intégration des solutions et la connexion des données entre des systèmes disparates afin de relier chaque étape de l’expérience client.
Nous accordons également une plus grande importance à notre réseau de partenaires, en travaillant plus étroitement que jamais avec les entreprises pour nous assurer que nos clients disposent du support adéquat pour exécuter leurs stratégies cloud. Enfin, pour aider les organisations à étendre la plate-forme Genesys Cloud avec un accès transparent aux applications, intégrations et services de pointe, nous continuons à développer l’AppFoundry avec des sociétés innovantes telles que eMite, Mobile Office et Softphone.

 

2020 : Construire sur la base
Lorsque je repense aux nombreuses conversations que j’ai eues avec des clients, des partenaires et des employés depuis que j’ai rejoint Genesys, une chose ressort : Toutes les entreprises recherchent la même chose. Elles veulent toutes atteindre les clients de la bonne manière, en répondant à leurs besoins avec empathie, afin que chaque expérience soit unique. Grâce à Experience as a Service, nous sommes l’entreprise la mieux placée du secteur pour faire de ce principe une réalité.
Quand je regarde 2020, je suis particulièrement enthousiasmé parce que je sais que Genesys dispose déjà des éléments fondamentaux pour aider les entreprises à offrir la personnalisation de la bonne manière – avec Genesys Cloud, Genesys AI et notre orchestration IA. Nous avons l’expertise, les relations, l’innovation et la bonne équipe.
Et tout comme Lando Calrissian, le légendaire général de la rébellion, dit: «Vous appartenez vraiment ici avec nous parmi les nuages.»

by Tony Bates, Genesys CEO

 

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