Determined to put customers and employees first, the company considered various options before settling on the Genesys Cloud™ platform. “It’s very user-friendly with great reporting and management tools,” said Claesson. “TechneValue, the Genesys partner we relied on, went out of their way to understand our business, personalize design and suggest ideas to get more value from the omnichannel platform.”
Eine Idee war die Integration von Genesys Cloud mit WhatsApp, das sich immer mehr zum bevorzugten Kanal für den Kundensupport entwickelt. Früher erhielten technische Spezialisten Anfragen und mussten sich auf die Suche nach Kollegen machen, die E-Mails übersetzten oder Anrufe entgegennahmen. Wenn die Nachricht in Form eines Social-Media-Posts eintraf, mussten sie sogar die Arbeit unterbrechen, um über ein mobiles Gerät zu antworten. Außerdem verschwendeten die Fachleute Zeit damit, zu erklären, wie man Fernsteuerungssitzungen einleitet.
"Mit WhatsApp können Kunden jetzt Screenshots und Bilder senden, und unsere Spezialisten können das Problem schnell erkennen und ihnen zeigen, was zu tun ist", sagt Patricia Zoller, Marketing Manager bei Dental Axess. "Und sie können Anfragen in anderen Kanälen jonglieren - alles von ihrer Genesys Cloud-Anwendung aus."
Allein durch die Digitalisierung und Rationalisierung von Supportanfragen Supportanfragen konnten die Produktivität gesteigert und im gesamten Team etwa 1,5 Tage pro Woche eingespart werden. Anders als früher können die Spezialisten eine WhatsApp-Konversation starten, während sie sich um andere Anrufe und Nachrichten kümmern. Probleme, die auf der Website des Unternehmens protokolliert wurden, werden nun direkt in die Genesys Cloud eingespeist, so dass sie sofort vom Desktop aus sichtbar sind. Dies spart auch Zeit und macht die Verwaltung einer separaten Warteschlange überflüssig.
