Determined to put customers and employees first, the company considered various options before settling on the Genesys Cloud™ platform. “It’s very user-friendly with great reporting and management tools,” said Claesson. “TechneValue, the Genesys partner we relied on, went out of their way to understand our business, personalize design and suggest ideas to get more value from the omnichannel platform.”
Una di queste idee è stata di integrare Genesys Cloud con WhatsApp, che rapidamente sta diventando il canale che i clienti preferiscono per ricevere supporto. In precendenza gli specialisti tecnici ricevevano le richieste e dovevano recuperare i colleghi che traducessero le mail o chiamassero. O, se il messaggio arrivava dai post sui social, il tecnico doveva interrompersi per rispondere dallo smartphone. Inoltre, gli specialisti sprecavano tanto tempo a spiegare come avviare sessioni di controllo da remoto.
“Ora, con WhatsApp, i clienti inviano screenshot e immagini, i nostri specialisti capiscono rapidamente il problema e spiegano loro come affrontarlo,” ha d ichiarato Patricia Zoller, Marketing Manager di Dental Axess. “E dalla loro interfaccia di Genesys Cloud possono gestire tutte le richieste da qualsiasi canale arrivino.”
Soltanto la digitalizzazione e lo snellimento delle richieste di supporto hanno migliorato la produttività e risparmiato circa 1.5 giorni di lavoro a settimana al team. Rispetto a quanto succedeva prima, i nostri tecnici possono avviare una conversazione WhatsApp mentre gestiscono altre chiamate e messaggi. I problemi segnalati sul sito aziendale vengono alimentati direttamente in Genesys Cloud, così gli esperti li vedono immediatamente dal loro PC. Anche questo contribuisce a far risparmiare tempo, perché elimina la gestione di una coda separata.
