ACEA SpA è una delle principali aziende italiane del settore energetico, ambientale e idrico; per i propri servizi di contact center si basava su due piattaforme on-premise, di conseguenza anche tutta la manutenzione correttiva ed evolutiva delle due piattaforme era in carico a due fornitori differenti.
ACEA si è dunque posta l’obiettivo di far evolvere il proprio contact center sostituendo le due piattaforme on-premise precedentemente in uso con un’unica piattaforma centralizzata, Genesys Cloud, che gestisca sia l’area commerciale che quella di segnalazione dei guasti.
Lo scopo di ACEA era rinnovare completamente i metodi operativi e armonizzare i sistemi informativi a supporto dei principali processi aziendali, coinvolgendo gradualmente le diverse aziende del gruppo.
In questo contesto, TechneValue ha consegnato e integrato più di 10 business line per un totale di oltre 1200 agenti. Usando la capacità multi-tenant di Genesys Cloud, abbiamo segmentato tutte le business line in termini di KPI e necessità di supervisione. Inoltre, usando la funzione su Architect (IVR) e la toolbar personalizzata, abbiamo creato a livello agente una customer experience unica per ciascuna business line.
La piattaforma di contact center Genesys Cloud è integrata con gli strumenti e i sistemi interni di ACEA. In più, ora i clienti ACEA possono contattare il Gruppo attraverso una videochiamata e ricevere assistenza video da un agente ACEA specializzato.
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