ACEA SpA est l'une des principales entreprises italiennes de services publics multiples et ses services de centre de contact étaient fournis par deux plates-formes principales, ce qui signifiait également que les services de maintenance corrective et évolutive des plates-formes de centre de contact étaient gérés par deux fournisseurs différents.
ACEA s'était fixé comme objectif principal de faire évoluer ses services de centre de contact en remplaçant les deux plates-formes locales précédemment utilisées par une seule plate-forme centralisée Genesys Cloud pour la gestion de la zone commerciale et le suivi des incidents.
L'objectif d'ACEA était de renouveler radicalement les méthodes d'exploitation et d'harmoniser les systèmes d'information soutenant les principaux processus commerciaux, en impliquant progressivement les différentes sociétés appartenant à ce groupe.
Dans ce contexte, TechneValue a livré et intégré plus de 10 lignes commerciales et plus de 1200 agents. En utilisant la capacité multi-tenant de Genesys Cloud, nous avons pu segmenter toutes les lignes d'affaires en termes de KPI et de besoins de superviseurs. En outre, en utilisant la fonction sur l'architecte (IVR) et la barre d'outils personnalisée, nous avons pu offrir au niveau de l'agent une expérience client unique pour chaque secteur d'activité.
La plateforme de centre de contact Genesys Cloud est intégrée aux outils et systèmes internes d'ACEA. Les clients peuvent désormais contacter ACEA par vidéoconférence et recevoir une assistance par vidéo avec un agent spécialisé.
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